Anrufe im CRM protokollieren: was automatisch geht und was nicht

Was „automatisch protokolliert“ eigentlich heißen müsste

Damit ein Anruf im CRM nützlich ist, reicht es nicht, dass irgendwo ein Eintrag entsteht. Das System muss wissen, mit wem du gesprochen hast, wann und wie lange, und es sollte dir die Gelegenheit geben, Ergebnis und nächsten Schritt festzuhalten. Der schwierigste Teil ist dabei der erste: die Zuordnung zum richtigen Kontakt. Und genau dafür braucht eine App die Telefonnummer der Gegenseite.

Ob ein Werkzeug diese Nummer bekommt, entscheidet das Betriebssystem deines Handys. Deshalb lohnt sich ein kurzer Blick darauf, was iPhone und Android einer App überhaupt zeigen.

Was das iPhone einer App über Anrufe verrät

Apple stellt Apps mit dem CallKit-Framework einen sogenannten Call Observer zur Verfügung. Über ihn erfährt eine App, dass ein Anruf läuft, ob er ausgehend ist, ob er verbunden wurde, ob er gehalten wird und ob er beendet ist. Jeder Anruf trägt dort eine zufällige Kennung. Eine Telefonnummer oder einen Namen enthält diese Information nicht.

Eine öffentliche Schnittstelle, mit der eine App die Anrufliste des iPhones auslesen könnte, gibt es nicht. Ausnahme sind Anrufe, die eine App selbst über das Internet aufbaut, etwa eine VoIP-App: Die kennt ihre eigenen Gespräche natürlich. Normale Mobilfunkanrufe über die Telefon-App des iPhones bleiben für jede andere App anonym. Dazu kommt, dass sich keine App während eines normalen Telefonats selbst in den Vordergrund holen darf.

Was Android einer App über Anrufe verrät

Android war früher offener, hat den Zugriff aber schrittweise eingeschränkt. Seit Android 9 liegen die Berechtigungen zum Lesen der Anrufliste in einer eigenen Gruppe, und ohne die Berechtigung READ_CALL_LOG bleibt das Feld mit der Telefonnummer in den Meldungen über den Anrufstatus leer. Eine App erfährt dann zwar, dass telefoniert wird, aber nicht mit wem.

Die entscheidende Hürde ist allerdings nicht technisch, sondern die Richtlinie von Google Play. Danach dürfen Apps die Berechtigungen für Anrufliste und SMS grundsätzlich nur anfordern, wenn sie als Standard-App für Telefon, SMS oder Assistent eingerichtet sind. Daneben gibt es eng umrissene Ausnahmen, unter anderem für Unternehmens-CRM mit Firmen-Login. Wer eine solche Ausnahme nutzen will, muss die Berechtigung in der Play Console begründen und von Google prüfen lassen.

Für dich heißt das: Eine Android-App, die eingehende Mobilfunkanrufe vollautomatisch mitschreibt, ist entweder selbst deine Telefon-App, hat eine solche Ausnahme von Google erhalten oder wird außerhalb von Google Play verteilt. Frag nach, welcher Fall zutrifft.

Mehr dazu: Warum ein eingehender Anruf nicht protokolliert wird

Drei realistische Wege, Anrufe im CRM zu erfassen

Aus diesen Grenzen ergeben sich drei Wege, die in der Praxis funktionieren. Viele Teams kombinieren zwei davon.

Erstens: aus dem CRM wählen. Du startest den Anruf mit einem Tipp in der CRM-App, das Telefon wählt wie gewohnt über deine Mobilfunknummer. Weil die App den Anruf ausgelöst hat, weiß sie, wen du anrufst, und kann nach dem Auflegen das Protokoll anbieten. Vorteil: keine neue Telefonnummer, keine Telefonanlage, keine Umstellung für deine Kunden. Nachteil: Es funktioniert nur für Anrufe, die du aus dem CRM startest. Eingehende Anrufe und Anrufe, die du direkt über die Telefon-App führst, sind nicht abgedeckt.

Zweitens: Cloud- oder VoIP-Telefonie. Die Gespräche laufen über eine Telefonanlage im Internet, die jeden Anruf mit Nummer, Zeit und Dauer auf dem Server erfasst und per Schnittstelle an das CRM übergibt. Vorteil: Ein- und ausgehende Anrufe werden wirklich vollständig mitgeschrieben. Nachteil: Alle Gespräche müssen über diese Anlage laufen, meist über eine eigene App oder eine eigene Nummer, und es kommen ein weiterer Anbieter, weitere Kosten und eine Integration hinzu. Anrufe, die dein Kunde auf deiner privaten Handynummer macht, sieht die Anlage nicht. Und falls sie Gespräche mitschneidet, brauchst du die Einwilligung deines Gesprächspartners, denn nach § 201 StGB ist das unbefugte Aufnehmen des nichtöffentlich gesprochenen Wortes strafbar.

Drittens: von Hand protokollieren. Das klingt altmodisch, ist aber für alles, was an den ersten beiden Wegen vorbeiläuft, die einzige verlässliche Lösung. Entscheidend ist, wie lange es dauert. Wenn ein Eintrag mehr als eine halbe Minute braucht, unterbleibt er im Alltag. Wenn du den Kontakt öffnest, das Ergebnis antippst und eine kurze Sprachnotiz einsprichst, ist er in Sekunden erledigt.

Was pro Anruf ins Protokoll gehört

Egal, auf welchem Weg der Anruf ins CRM kommt: Ein gutes Protokoll ist kurz und beantwortet beim nächsten Gespräch die Fragen, die du dir sonst stellen würdest.

• Kontakt und Zeitpunkt: mit wem, an welchem Tag, zu welcher Uhrzeit.
• Ergebnis: erreicht, nicht erreicht oder Rückruf vereinbart. Auch ein nicht erreichter Versuch gehört hinein, sonst weißt du nicht, wie oft du es schon probiert hast.
• Dauer: am besten vom Telefon übernommen statt geschätzt. Sie zeigt, ob es ein Gespräch war oder nur ein kurzer Kontakt.
• Inhalt in zwei, drei Sätzen: worum es ging, welcher Einwand kam, was zugesagt wurde.
• Nächster Schritt mit Datum: wann du dich wieder meldest und warum. Ohne diesen Punkt ist das Protokoll ein Archiv, kein Arbeitsmittel.
• Persönliches, wenn es relevant ist: Urlaub, Messe, Geburtstag, der Kollege, der ab nächstem Monat zuständig ist.

So prüfst du Versprechen zur vollautomatischen Erfassung

Wenn ein Anbieter verspricht, dass alle Handy-Anrufe von selbst im CRM landen, lohnt sich ein Test mit deinem eigenen Gerät. Drei Anrufe reichen, um die meisten Fragen zu klären.

1. Lass dich bei gesperrtem Handy von einer bekannten Nummer anrufen, führe das Gespräch über die normale Telefon-App und schau danach, was im CRM steht.
2. Ruf einen Kontakt direkt aus der Telefon-App an, nicht aus dem CRM, und prüfe dasselbe.
3. Frag, über welchen Weg die Nummer ins System kommt: eigene Telefon-App, Cloud-Telefonanlage, Android-Ausnahme von Google oder Verteilung außerhalb des Play Store. Auf dem iPhone gibt es für normale Mobilfunkanrufe keinen dieser Wege.
4. Frag, ob Gespräche aufgezeichnet werden, und wenn ja, wie die Einwilligung eingeholt und dokumentiert wird.

Mehr dazu: Worauf es bei einem CRM für den Telefonvertrieb ankommt

So macht es Nexicall

Nexicall setzt auf den ersten und den dritten Weg und macht beide so schnell wie möglich. Du wählst aus der App, aus dem Kontakt oder aus dem Deal, und das Telefon ruft über deine normale Mobilfunknummer an. Vor dem Gespräch siehst du ein Briefing mit dem Deal, den letzten drei Gesprächen und dem, was offen blieb. Nach dem Auflegen öffnet sich das Protokoll-Fenster von selbst. Die Dauer ist eingetragen, in Minuten und Sekunden; das Ergebnis wählst du mit einem Tipp. Statt zu tippen, sprichst du eine Notiz ein, die KI transkribiert und fasst sie zusammen und schlägt die nächste Wiedervorlage vor, die du bestätigst oder änderst.

Zur Dauer gehört eine ehrliche Einschränkung: Sagt das Telefon der App, wann die Verbindung zustande kam, nimmt Nexicall diesen genaueren Wert. Hält das System die App während des Gesprächs an, wird ab dem Wählen gemessen, und die Klingelzeit steckt mit drin. Deshalb ist die Dauer überall bearbeitbar, und eine Korrektur bleibt bestehen.

Eingehende Anrufe kann Nexicall nur zum Protokollieren anbieten, wenn die App beim Auflegen im Vordergrund war. War das Handy gesperrt oder warst du in einer anderen App, trägst du den Anruf von Hand am Kontakt nach. Wer viele Anrufe annimmt, öffnet den Kontakt in Nexicall am besten schon während des Gesprächs. Gespräche selbst zeichnet Nexicall nie auf; gespeichert werden Dauer, Ergebnis und deine eigene Notiz. Alles liegt in einer Datenbank und ist auf iPhone, Android und im Web derselbe Verlauf.

Mehr dazu: Anrufprotokollierung in Nexicall ansehen